DocuSign transforma el servicio de atención al cliente con Calendly

Desafíos

Pioneros como DocuSign están convirtiendo los contratos en papel y lápiz en reliquias de museo.

Las organizaciones utilizan DocuSign para gestionar y compartir acuerdos electrónicos. Con la confianza de cientos de millones de usuarios, DocuSign eSignature ayuda a las empresas a enviar y firmar documentos, desde contratos de venta a cartas de oferta de trabajo y todo lo demás.

DocuSign ha simplificado los contratos desde 2003. Durante la pandemia de COVID-19, la empresa SaaS se convirtió en un salvavidas vital para empresas e industrias que quizá nunca antes se habían planteado las firmas digitales, como la sanidad y la banca.

Las necesidades de estos clientes eran urgentes y confidenciales, y muchas estaban ligadas a la supervivencia diaria durante la pandemia, como los laboratorios que inscribían pacientes para ensayos de vacunas y las escuelas que distribuían comidas a niños que no tenían suficiente comida en casa sin el almuerzo escolar gratuito. 

Con el rápido crecimiento vienen los dolores de cabeza. En marzo de 2020, DocuSign seguía programando reuniones con los clientes de forma manual a través de correos electrónicos y mensajes telefónicos de ida y vuelta. Con miles de nuevos clientes en todo el mundo, muchos de ellos tratando de incorporarse el mismo día o la misma semana, la programación manual no daba abasto.

El sistema manual de éxito del cliente no podía escalar. Era hora de un gran cambio. DocuSign eligió Calendly por su facilidad de uso, escalabilidad, seguridad y flexibilidad. DocuSign comenzó con una prueba para asegurarse de que Calendly era la mejor opción para el equipo. Tres semanas después, todo el departamento de éxito del clientes de DocuSign utilizaba Calendly. 

Solución

Aumentar rápidamente el éxito del cliente

Cuando DocuSign adoptó Calendly en 2020, las empresas de todo el mundo se enfrentaban a nuevos desafíos cada día. DocuSign quería facilitar al menos una cosa a sus clientes. 

En comparación con las idas y venidas de los correos electrónicos que conforman la programación manual, la reserva a través de Calendly creó una experiencia mucho mejor para los clientes de DocuSign. El cliente podía elegir inmediatamente la fecha y la hora disponibles que les convenía. Las zonas horarias se ajustaron automáticamente para evitar reuniones accidentales a las tres de la mañana. Los clientes podían reprogramar reuniones con solo unos clics. Y los clientes conectaron con el equipo de éxito del clientes de DocuSign más rápidamente.

Además de hacer frente a un aumento de la demanda, uno de los principales objetivos internos de DocuSign era mejorar la rentabilidad. "Hemos observado una mejora considerable en la rapidez con la que nos ponemos en contacto con el cliente una vez que hemos cambiado a Calendly", afirma el vicepresidente de éxito de DocuSign. "Cuanto antes consigamos que los clientes se pongan en marcha y empiecen a utilizar DocuSign, obviamente más posibilidades tendrán de aumentar el uso y la retención más adelante." 

Calendly ha creado una mejor experiencia para los clientes de DocuSign y los miembros del equipo no solo con la velocidad sino también con la facilidad de uso. Con los flujos de trabajo de Calendly, DocuSign envía recordatorios de reuniones para reducir las ausencias y luego envía correos electrónicos de seguimiento para asegurarse de que los clientes reciben las gracias puntualmente. Calendly también se integra con la pila tecnológica existente de DocuSign, incluidos Zoom y Google Calendar, lo que proporciona una forma fácil de manejar la programación de reuniones externas. 

La fluidez del proceso de programación y la mejora de la cadencia de los contactos siguen ayudando a DocuSign a atraer y retener clientes a día de hoy.

Priorizar la seguridad y el control

La máxima prioridad de DocuSign es la privacidad y seguridad de la información, documentos y datos de sus clientes, liderando el sector en la definición y entrega de la solución de firma electrónica más segura disponible. 

Como plataforma de automatización de la programación elegida por más de 20 millones de usuarios en todo el mundo, Calendly comprende el papel fundamental que desempeñan la seguridad, la privacidad y el cumplimiento en este proceso.

Las funciones de seguridad de nivel empresarial de Calendly mantienen la seguridad de DocuSign a través del control de dominios, el inicio de sesión único SAML, el aprovisionamiento avanzado de usuarios y la alineación con las normas y regulaciones de cumplimiento de datos.

DocuSign tiene la seguridad integrada en la aplicación, el cumplimiento y los controles de administración centralizados que necesita hoy, y la garantía de que los recursos de seguridad comprometidos de Calendly seguirán el ritmo de las amenazas en evolución del mañana. 

Flexibilizar el recorrido del cliente

No todas las herramientas de automatización de la programación pueden soportar situaciones de reuniones complejas, como grandes sesiones de incorporación y reuniones programadas a través de un grupo de consultores. Los miembros del equipo de DocuSign necesitan programar diferentes tipos de reuniones durante el recorrido del cliente, y su equipo consideró varios escenarios antes de poner a prueba una herramienta de programación. 

Afortunadamente, Calendly ofrece diversas opciones de programación de equipos para cada tipo de reunión. 

DocuSign utiliza la función rotatoria de Calendly para distribuir automáticamente nuevas reuniones a los miembros del equipo, ahorrando tiempo a la hora de asignarlas manualmente.

Con el sistema rotatorio, los usuarios eligen a qué miembros del equipo se puede asignar una reunión. Calendly analiza la disponibilidad de cada miembro del equipo que cumple los requisitos y asigna la reunión a un anfitrión rotativo según una lógica de eventos personalizable. Optimizar para:

• Disponibilidad: asigna la reunión a la próxima persona disponible para reducir los tiempos de espera.

• Prioridades: cuando haya más de una persona disponible, prioriza qué miembro del equipo se encargará de la reunión.

• Distribución equitativa: reparte las reuniones de manera uniforme entre los miembros del equipo para evitar sobrecargar a una persona.

Cuando varios miembros del equipo de DocuSign necesitan organizar conjuntamente una reunión, es el momento de celebrar una reunión colectiva. Estos agrupan automáticamente la disponibilidad de todos los miembros de un grupo, de modo que el invitado solo pueda seleccionar los horarios de las reuniones que estén abiertos en el calendario de cada anfitrión.

Y cuando DocuSign necesita organizar un seminario web o incorporar a grandes audiencias, las reuniones de grupo de Calendly permiten que varias personas se inscriban para reunirse con el anfitrión al mismo tiempo. 

Estas opciones de programación flexibles ayudan a su equipo de éxito de clientes a programar reuniones más rápido, para que los clientes puedan experimentar el valor del producto DocuSign más rápidamente.

Resultados

Desde que se implantó Calendly, el equipo de DocuSign se ha puesto en contacto con los clientes con mayor rapidez, ha aumentado las tasas de renovación y ha mejorado el tiempo de obtención de valor para los clientes, todo lo cual ha repercutido positivamente en los resultados de DocuSign. 

El vicepresidente de éxito de DocuSign a escala dijo que Calendly ha reducido el tiempo que lleva programar cada reunión de un par de horas a menos de 15 minutos. ''Con el tiempo hemos observado una mejora en la utilización facturable de los consultores'', dijeron. "Diría que probablemente aumentó incluso hasta un 20 %, y que el 50 % se debe a Calendly". La utilización facturable se refiere al porcentaje de horas disponibles dedicadas al trabajo facturable.

DocuSign fue una de las cuatro empresas evaluadas por Forrester Consulting como parte de un estudio de Total Economic Impact™ 2023 encargado por Calendly. El estudio, basado en entrevistas con clientes, recopilación de datos y análisis financiera, descubrió que Calendly proporcionaba un ROI del 318 % en tres años.

Durante una inversión de tres años en Calendly, los resultados para la organización compuesta también incluyen: 

• Mejora del 1,5 % en la tasa de renovación

• Aumento anual de los beneficios de 180 000 dólares gracias a una mayor tasa de renovación debido a la mejora de la interacción con el cliente

• 687 000 dólares de valor actual neto (VAN)

• Ahorro de 10 a 15 minutos por reunión

A medida que DocuSign continúa transformando las firmas electrónicas y la gestión del ciclo de vida de los contratos, Calendly se enorgullece de ser una parte esencial para retener y satisfacer a los clientes de DocuSign.

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