O Docusign transforma o suporte ao cliente usando o Calendly

Desafios

Pioneiros como o DocuSign estão transformando contratos de papel e caneta, que consomem muito tempo, em relíquias de museus. 

As organizações usam o DocuSign para gerenciar e compartilhar acordos eletrônicos. Com a confiança de centenas de milhões de usuários, o DocuSign eSignature ajuda as empresas a enviar e assinar documentos, desde contratos de vendas a cartas de ofertas de emprego e tudo o mais.

O DocuSign vem simplificando os contratos desde 2003. Durante a pandemia de COVID-19, a empresa de SaaS tornou-se uma tábua de salvação vital para empresas e setores que nunca teriam considerado assinaturas digitais antes, como saúde e bancos.

As necessidades desses clientes eram urgentes e confidenciais e muitos estavam ligados à sobrevivência diária durante a pandemia, como laboratórios que inscrevem pacientes para ensaios de vacinas e escolas que distribuem refeições para crianças que não tinham comida suficiente em casa sem o almoço escolar gratuito. 

Com o crescimento rápido, surgem as dores de crescimento. Em março de 2020, o DocuSign ainda estava agendando reuniões com clientes manualmente por meio do vai e vem de e-mails e mensagens de telefone. Com milhares de novos clientes em todo o mundo — muitos tentando se integrar no mesmo dia ou na mesma semana — o agendamento manual simplesmente não conseguia acompanhar.

O sistema manual de sucesso do cliente não conseguia escalonar. Era hora de uma grande mudança. O DocuSign escolheu o Calendly por sua facilidade de uso, escalabilidade, segurança e flexibilidade. O DocuSign começou com um período de avaliação para garantir que o Calendly fosse a melhor escolha para a equipe. Três semanas depois, todo o departamento de sucesso do cliente do DocuSign estava usando o Calendly. 

Solução

Escalonamento do sucesso do cliente rapidamente

Quando o DocuSign adotou o Calendly em 2020, empresas de todo o mundo estavam enfrentando novos desafios todos os dias. O DocuSign queria tornar pelo menos uma coisa mais fácil para seus clientes. 

Em comparação com o vai e vem dos e-mails que compõem o agendamento manual, o agendamento por meio do Calendly criou uma experiência muito melhor para os clientes do DocuSign. O cliente poderia escolher imediatamente a data e a hora disponíveis que funcionavam para eles. Os fusos horários foram ajustados automaticamente para evitar reuniões acidentais às 3h da manhã. Os clientes poderiam reagendar reuniões com apenas alguns cliques. E os clientes se conectaram com a equipe de sucesso do cliente do DocuSign mais rapidamente.

Além de apenas atender a uma onda de demanda, uma das principais metas internas do DocuSign era melhorar o tempo de agregação de valor. “Vimos uma melhoria bastante considerável na rapidez com que chegamos à frente do cliente uma vez que mudamos para o Calendly”, disse o Vice-presidente de sucesso em escala do DocuSign. “Quanto mais cedo pudermos colocar os clientes em funcionamento e começar a usar o DocuSign, obviamente maior a chance que eles têm de maior uso e retenção no caminho certo.” 

O Calendly criou uma experiência melhor para os clientes do DocuSign e os membros da equipe não só com velocidade, mas também facilidade de uso. Com os fluxos de trabalho do Calendly, o DocuSign envia lembretes de reuniões para reduzir os não comparecimentos e, em seguida, envia e-mails de acompanhamento para garantir que os clientes sejam agradecidos prontamente. O Calendly também se integra com a pilha de tecnologia existente do DocuSign, incluindo o Zoom e o Google Agenda, fornecendo uma maneira fácil de lidar com o agendamento de reuniões externas. 

O processo de agendamento suave e a cadência de contatos melhorada continuam a ajudar o DocuSign a atrair e reter clientes até hoje.

Priorizando a segurança e o controle

A principal prioridade do DocuSign é a privacidade e segurança das informações, documentos e dados de seus clientes, liderando o setor na definição e entrega da solução de assinatura eletrônica mais segura disponível. 

Como a plataforma de automação de agendamento de escolha para mais de 20 milhões de usuários em todo o mundo, o Calendly entende o papel crítico que a segurança, privacidade e conformidade desempenham nesse processo.

As funcionalidades de segurança de nível empresarial do Calendly mantêm o DocuSign seguro por meio do controle de domínio, logon único SAML, provisionamento avançado de usuários e alinhamento com padrões e regulamentos de conformidade de dados.

O DocuSign tem a segurança, a conformidade e os controles administrativos centralizados no aplicativo de que precisam hoje, e a certeza de que os recursos de segurança comprometidos do Calendly acompanharão as ameaças em evolução do futuro. 

Adicionando flexibilidade à jornada do cliente

Nem todas as ferramentas de automação de agendamento podem oferecer suporte a cenários de reuniões complexos, como grandes sessões de integração e reuniões agendadas em um grupo de consultores. Os membros da equipe do DocuSign precisam agendar muitos tipos diferentes de reuniões durante a jornada do cliente e sua equipe considerou vários cenários antes de testar uma ferramenta de agendamento. 

Felizmente, o Calendly oferece uma variedade de opções de agendamento de equipe para cada tipo de reunião. 

O DocuSign usa a funcionalidade de Rodízio do Calendly para distribuir automaticamente novas reuniões aos membros da equipe, economizando o tempo de atribuí-las manualmente.

Com o Rodízio, os usuários escolhem a quais membros da equipe uma reunião pode ser atribuída. O Calendly analisa a disponibilidade de cada membro da equipe elegível e atribui a reunião a um organizador rotativo com base na lógica de eventos personalizável. Otimize para:

• Disponibilidade: atribua a reunião para a próxima pessoa disponível para reduzir os tempos de espera.

• Prioridades: quando mais de uma pessoa estiver disponível, priorize qual membro da equipe fará a reunião.

• Distribuição igualitária: divida reuniões uniformemente entre os membros da equipe para evitar sobrecarregar uma pessoa.

Quando vários membros da equipe do DocuSign precisam organizar uma reunião em conjunto, é hora de uma reunião Coletiva. Elas agrupam automaticamente a disponibilidade de todos em um grupo, de modo que o convidado só pode selecionar os horários de reuniões que estão abertos na agenda de cada organizador.

E quando o DocuSign precisa organizar um webinário ou integrar grandes públicos, as reuniões de Grupo do Calendly permitem que várias pessoas se inscrevam para se reunir com o organizador ao mesmo tempo. 

Essas opções de agendamento flexíveis ajudam a equipe de sucesso do cliente a agendar reuniões com mais agilidade, para que os clientes, por sua vez, experimentem o valor do produto DocuSign mais rapidamente.

Resultados

Desde a adoção do Calendly, a equipe do DocuSign se conectou com os clientes mais rapidamente, aumentou as taxas de renovação e melhorou o tempo de agregação de valor para os clientes, tudo isso tem um impacto positivo nos resultados do DocuSign. 

O Vice-presidente de sucesso em escala do DocuSign disse que o Calendly reduziu o tempo necessário para agendar cada reunião de algumas horas para menos de 15 minutos. “Temos visto ao longo do tempo uma melhoria na utilização faturável dos consultores”, disse ele. “Eu diria que provavelmente aumentou até 20%, com 50% disso atribuível ao Calendly.” Com a utilização faturável referente à porcentagem de horas disponíveis gastas no trabalho faturável.

O DocuSign foi uma das quatro empresas revisadas pela Forrester Consulting como parte de um estudo de Total Economic Impact™ de 2023, encomendado pelo Calendly. O estudo, com base em entrevistas com clientes, coleta de dados e análises financeiras, descobriu que o Calendly proporcionou um ROI de 318% ao longo de três anos.

Ao longo de um investimento de três anos no Calendly, os resultados para a organização composta também incluem: 

• Melhoria de 1,5% na taxa de renovação

• Aumento de lucro anual de US$ 180 mil com a maior taxa de renovação devido à interação melhorada com o cliente

• US$ 687 mil em valor presente líquido (NPV)

• 10 a 15 minutos economizados por reunião

À medida que o DocuSign continua a transformar as assinaturas eletrônicas e o gerenciamento do ciclo de vida de contratos, o Calendly tem o orgulho de ser uma parte essencial da retenção e do encantamento dos clientes do DocuSign.

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