A Atlassian aumenta a experiência, segurança e colaboração de agendamento de clientes

Uma das crenças centrais da Atlassian é “Os clientes são nossa força vital. Sem clientes felizes, estamos condenados.” Então, quando a liderança percebeu que alguns clientes estavam tendo problemas para agendar reuniões e experimentando transferências difíceis entre os departamentos, a Atlassian entrou em ação. Pouco mais de dois anos depois de usar o Calendly, os problemas de agendamento e transferência da Atlassian são resolvidos e a empresa de tecnologia nunca mais olhou para trás.

Desafios

Reduzindo o atrito entre os departamentos

Mesmo se você não ouviu falar da Atlassian, provavelmente encontrou seu software. Os produtos SaaS da Atlassian incluem as melhores ferramentas de colaboração Confluence, Trello e Jira.

A empresa sediada na Austrália constrói ferramentas essenciais usadas todos os dias por desenvolvedores de software, gerentes de projetos e outros participantes importantes da tecnologia, portanto, a Atlassian requer controles de segurança rigorosos, fluxos de trabalho eficientes e suporte ao cliente de alto nível.

A Atlassian acredita que a colaboração deve ser simples e eles cumprem o que dizem. Portanto, a liderança se sentou e prestou atenção quando soube que havia um pequeno vazamento de ar em seus pneus. 

Diferentes departamentos e indivíduos estavam usando uma mistura de softwares para reuniões internas e reuniões com clientes, o que era uma preocupação óbvia de segurança. Também causou atrito interno entre os departamentos que tentavam trabalhar juntos, mas usando ferramentas que não se integram, o que pode levar a conflitos e atrasos de agendamento. O uso de diferentes ferramentas também criou atrito externo: os clientes tiveram uma experiência inconsistente, especialmente quando se tratava de transferências de vendas para o sucesso do cliente e de um representante do sucesso do cliente para outro. 

É preciso trabalho de equipe unificado, ferramentas e estratégia para evitar armadilhas de retenção de clientes, como tempo de resposta lento de tíquetes de suporte, conflitos de agendamento, não comparecimentos e cancelamentos, queda de engajamento e transferências desajeitadas de representante para representante e departamento para departamento. 

Mantendo os dados de clientes seguros

Como desenvolvedores de software criando ferramentas para outros desenvolvedores de software, a Atlassian tem os mais altos padrões de segurança de dados. Sua equipe de TI faz revisões rigorosas sobre ferramentas que se integram com as agendas da equipe da Atlassian para conformidade com regulamentações como o GDPR e funcionalidades de segurança que protegem dados de clientes e empresas.

Com esses requisitos em mente, a Atlassian começou a pesquisar o software de agendamento mais seguro para empresas. Eles também precisavam de algo amigável para funcionários e clientes, com funcionalidades de administrador sofisticadas que poderiam facilmente lidar com a grande variedade de cenários de reuniões complexos da empresa. 

A equipe de TI aprendeu que o Calendly já era a ferramenta mais popular entre os funcionários individuais da Atlassian que agendavam reuniões com clientes — um forte indicador que o Calendly poderia corresponder às necessidades da Atlassian. À medida que eles pesquisavam, a TI percebeu que o Calendly poderia atender aos seus requisitos de segurança e tinha mais funcionalidades do que esperavam.

Em junho de 2021, a Atlassian migrou todos os usuários individuais do Calendly para uma conta corporativa, a maioria nos departamentos de vendas, marketing, defesa de produtos e recrutamento. 

Solução

Colocando os clientes no controle para uma melhor experiência

Com um link de agendamento do Calendly, os clientes podem ver a disponibilidade dos representantes, escolher o horário que funciona melhor para eles e agendar uma reunião com apenas alguns cliques. Em qualquer etapa do processo de vendas e da jornada do cliente, os clientes podem agendar reuniões instantaneamente com o departamento certo. Não importa com quem o cliente se reúne, a Atlassian fornece uma experiência de marca, segura e consistente por meio do Calendly.

Além de facilitar o agendamento para os clientes da Atlassian, o Calendly também ajuda os funcionários da Atlassian a economizar tempo e fazer mais. Não há mais o temor do e-mail indo e voltando para encontrar um horário de reunião. As automações do Calendly evitam erros de agendamento de rotina, como horários em conflito ou confusão de fuso horário.

As pontuações de satisfação do cliente melhoraram e os funcionários gastaram menos tempo valioso na administração de reuniões.

Colaboração sem sacrificar a segurança e o controle

Como uma plataforma de automação de agendamento que atende mais de 100.000 empresas, o Calendly entende o papel crítico que a segurança, privacidade e conformidade desempenham nesse processo.

As ameaças de segurança evoluem constantemente, assim como as proteções do Calendly. O Calendly mantém as organizações corporativas e seus clientes seguros por meio do controle de domínio, logon único SAML, provisionamento avançado de usuários e alinhamento com padrões e regulamentos de conformidade de dados. A Atlassian diz que seus altos padrões de segurança nas ferramentas de agendamento aumentam a confiança e a credibilidade do cliente na organização.

A Atlassian tem a segurança, a conformidade e os controles administrativos centralizados no aplicativo de que precisam hoje, além da certeza de que os recursos de segurança comprometidos do Calendly acompanharão as ameaças em evolução do futuro. 

Simplificação do agendamento para cenários de reuniões complexos entre os departamentos

O uso do Calendly ajuda as equipes de vendas da Atlassian a manter seu funil em movimento. Os atrasos e os não comparecimentos podem desacelerar — ou até mesmo extinguir — negócios inteiros. De acordo com a McKinsey, as empresas que oferecem melhores experiências ao cliente aumentam a receita, lucros e retornos aos acionistas. Por meio das funcionalidades automatizadas de antes e depois de reuniões do Calendly, os negócios não param por causa de erros — uma reunião esquecida, um tomador de decisão ausente, próximas etapas pouco claras. 

Os clientes em potencial são frequentemente transferidos de uma pessoa para outra com base no estágio de vendas e, geralmente, várias partes interessadas de ambas as empresas precisam se reunir para reuniões, incluindo demonstrações, descoberta técnica e compras. 

O Calendly foi projetado para acelerar o agendamento sem interromper o fluxo de trabalho conectando-se com o software que as empresas já usam e oferecendo automações que economizam tempo para que as equipes voltadas para os clientes e os clientes possam se reunir mais rapidamente.

A Atlassian descobriu que o uso do Calendly para agendar essas reuniões aumentou as taxas de resposta dos clientes em potencial e clientes e reduziu o tempo de realização da reunião.

Navegação nas transferências de clientes e outras reuniões complexas

Nem todas as ferramentas de agendamento podem oferecer suporte a cenários de reuniões complexos. Os membros da equipe da Atlassian em todos os departamentos precisam agendar muitos tipos diferentes de reuniões e, com as opções de agendamento de equipe do Calendly, é fácil de fazer. 

A Atlassian usa uma combinação de distribuição de reuniões de Roteamento do Calendly e Rodízio para distribuir automaticamente novas reuniões aos membros da equipe certos, economizando o tempo de atribuí-las manualmente.

A combinação do Roteamento do Calendly e do Rodízio é útil na Atlassian para processos como o suporte técnico, quando o formulário de solicitação de reunião é automaticamente examinado e atribuído ao primeiro representante de suporte qualificado e disponível.

Quando vários membros da equipe da Atlassian precisam organizar uma reunião conjunta, as reuniões Coletivas agrupam automaticamente a disponibilidade dos coorganizadores, de modo que o convidado só pode selecionar os horários de reuniões que estão abertos na agenda de cada organizador.

Essas poderosas funcionalidades de agendamento, combinadas com funcionalidades como lembretes e acompanhamentos automatizados e fluxos de trabalho controlados pelo administrador, suavizam as transferências de clientes de colega de equipe para colega de equipe e departamento para departamento. Como a corrida de revezamento olímpico perfeita, o bastão nunca cai.

Simplificação por meio de análises de agendamento

A Atlassian usa os insights obtidos com os relatórios e análises do Calendly para refinar seus processos voltados para o cliente. As estatísticas revelaram o desempenho inconsistente de alguns representantes individuais, o que ajudou a Atlassian a desenvolver programas de treinamento mais direcionados para representantes de clientes. 

A experiência de agendamento de reuniões atualizada melhorou as interações com o cliente e ajudou os representantes a construir relacionamentos mais próximos com o cliente. 

Resultados

Desde a adoção do Calendly, a equipe da Atlassian aprimorou a comunicação entre os departamentos, removeu o atrito no processo de transferência do cliente e criou uma experiência de agendamento consistente e de acordo com a marca para clientes em potencial e clientes. Os resultados? Clientes mais satisfeitos, taxas de conversão de vendas mais altas e renovações de clientes aumentadas, tudo isso tem um impacto positivo em seus resultados. 

A Atlassian foi uma das quatro empresas revisadas pela Forrester Consulting como parte de um estudo de Total Economic Impact™ de 2023, encomendado pelo Calendly.

A Forrester combinou e obteve uma média dos resultados de quatro empresas (incluindo os da Atlassian) e obteve um ROI de 318% ao longo de um período de três anos.

Os resultados para a organização composta também incluem: 

• Melhoria de 1,5% na taxa de renovação com o Calendly devido às interações melhoradas com o cliente

• Aumento de lucro de US$ 358 mil com a maior taxa de renovação 

• 10 a 15 minutos economizados por reunião agendada com o Calendly

Como você pode ver, a Atlassian se desdobra para garantir que eles mantenham a felicidade de sua força vital, seus clientes. O Calendly tem o orgulho de ajudar a Atlassian a atingir suas metas.

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